Новости

Смайлики помогают контролировать качество обслуживания

15.06.2011
Источник информации: Ульяновская правда
Адрес новости: http://ulpravda.ru/paper/article/10071.html

8-9 июня в ульяновской области прошло окружное совещание управляющих региональными отделениями пенсионного фонда рф (пфр) приволжского федерального округа. упор его участники сделали на повышение качества государственных услуг, предоставляемых пфр и его территориальными органами. наработки в этой области нашего региона, раньше других взявшего курс на клиентоориентированность, правление фонда решило взять на заметку.
- все мы понимаем, что состояние социальной сферы - это следствие экономического развития страны, - отметила в начале совещания зампредправления пфр лилия чижик. - наша задача - вывести государственные услуги на совершенно новый уровень. все вопросы должны решаться качественно и быстро: сроки принятия решений должны сократиться до минимума, а общение с клиентами перейти в электронный формат.
необходимость применения в работе современных технологий, как тот же электронный документооборот, назрела еще и потому, что за последние годы нагрузка на пенсионный фонд сильно увеличилась. к примеру, сейчас в круг клиентов пфр входят не только пенсионеры, но и работодатели, молодые семьи, работающее население, студенты и даже школьники. так, в прошлом году специалисты ульяновского отделения фонда приняли 438 тыс. граждан, то есть к ним по тому или иному вопросу обратился почти каждый второй житель ульяновской области. в итоге 2011 год региональным отделением пфр решено было объявить «годом клиента».
- в феврале нами был разработан и утвержден план мероприятий по улучшению качества по приему и взаимодействию с клиентами. очень большое внимание в нем уделяется повышению профессионального уровня и клиентоориентированности сотрудников, разработаны стандарты обслуживания клиентов, предложены новые формы взаимодействия с пенсионным фондом, - рассказывает управляющий ульяновским отделением пфр александр чернышев.
упомянутые им стандарты обслуживания клиентов прописаны с необычайной педантичностью. в них есть все, начиная от требований к рабочему месту и внешнему виду сотрудников и заканчивая алгоритмом взаимодействия с клиентом и перечнем stop-фраз. за качеством работы клиентских служб руководство может следить с помощью видеомониторинга. дополнительный контроль с недавнего времени есть и со стороны посетителей - каждый, кто пришел на прием в клиентскую службу, может оценить работу специалиста, поместив карточку с его фамилией в одном из ящиков с изображением веселого или грустного «смайла».
что касается новых форм взаимодействия с пфр: теперь в ульяновском отделении клиенты могут заранее записаться на прием к специалисту и даже предварительно заказать необходимую справку или документ. причем сделать это можно и через сеть интернет - на портале электронных услуг отделения (http://opfr.mv.ru/). разработки в отношении уровня сервиса в органах пфр высоко оценили все участники совещания, а лилия чижик рекомендовала реализовывать их во всех регионах приволжского округа.

алёна дамбаева



Все новости раздела




Другие новости раздела:
В Ульяновске вынесли приговор в отношении мужчины, признанного виновным в применении насилия по отношению к сотруднику Росгвардии. Об этом сообщают «Известия» со ссылкой на сайт СУ СК России по...
В Ульяновске за применение насилия в отношении сотрудника Росгвардии осужден 29-летний мужчина. Информацию об этом распространила пресс-служба СУ СК России по Ульяновской области.Как рассказали в...
УЛЬЯНОВСК, 3 августа. /ТАСС/. Международный аэропорт Ульяновска имени Николая Карамзина начнет принимать самолеты в августе. Об этом сообщил в пятницу директор департамента транспорта Ульяновской...
В редакцию "РГ" обратились педагоги и родители учащихся ульяновского лицея при местном техническом университете. Поводом стало грядущее строительство на прилегающем к школе участке по адресу: ул....